三月初的深圳，春光明媚，在暖阳的照耀下，空气里弥漫着清新温暖的味道，路边的鲜花也迫不及待地露出笑脸，似乎正在迎接明媚春光的到来。在一汽丰田深圳深业经销店的钣喷车间里，技师们正在忙碌着，脸上都洋溢着青春的微笑。因为，从今天开始，他们将全面使用一种新型涂料——水性漆来完成客户车辆的漆面修复作业，不仅高效环保，而且还能保证自已的身体健康。
    也就在这一天，一汽丰田汽车销售有限公司（简称一汽丰田）的“水性涂料全面切换仪式”也在这里启动，为更好地让消费者对水性涂料有一个认知，主办方可谓别出心裁，不仅设置了主题为“我爱绿色家园”的儿童绘画比赛，还邀请车主共同参与钣金喷漆作业，让其亲身感受使用水性漆后车辆品质的提升。

    服务安心

    “参加今天这个活动，我感觉很兴奋，这个体验活动非常生动，能够感受到一汽丰田在对待售后服务方面严谨的态度以及不懈的努力，也让我对经销店的售后服务能够更加放心。希望此类体验活动可以继续开展下去，为更多的朋友制造欢乐也带去安心。”参加体验环节的锐志车主王先生在接受采访时，赞许之情溢于言表。
    据了解，一汽丰田引入这种客户体验模式的初衷是希望通过自己动手，让客户参与到喷漆服务的全过程，从顾客视角展现售后服务的透明化，为消费者营造出安心、放心的服务氛围。实际上，这一活动只不过是一汽丰田售后服务透明化提升活动的一部分，今年的1月31日，一汽丰田就已经引入了顾客服务体验模式，在杭州首次开展了车主自己动手“我修我车”的体验活动，这次的钣金喷漆服务体验可以说是一种延续。
    据悉，一汽丰田为更好地满足消费者对售后服务的需求，此后还将推出钣金喷漆顾客体验中心，将顾客喷漆体验环节这一新模式固化到经销店店头，为车主提供一个切身体验、零距离感受经销店服务内容、服务流程的平台，为更多的车主朋友带来实实在在的安心服务。

    持续改进

    苯乙烯、酚、甲苯、二甲苯、甲醛……这些普通消费者难以记住的有害物质名称，实际一直存在于车身漆面修复环节中，由于国内汽车维修行业在车辆喷漆中普遍使用的是传统的油性涂料，而油性涂料中含有较多的有机物质，甲苯、甲醛等作为挥发性有机化合物（VOLATILEORGANICCOMPOUNDS简称VOC）的单体，它能让人产生过敏甚至导致癌症。
    相比传统的油性涂料，水性涂料所含可挥发性的有机物质很少，资料显示，水性漆在喷涂过程中所挥发的有害有机化合物（VOC）比油性漆降低了72%。以每周平均混合4升底色漆的车间为例，使用水性汽车修补漆每年可以减少约115千克VOC的排放，相当于100多辆车一整年的尾气排放量。
    同时，由于水性涂料具有较好的流平性、附着力、耐磨性，使用水性涂料喷涂的车辆，其修后色差更小、品质更加接近原厂效果，更能满足客户对于车辆喷漆后的品质的要求。
    不过，水性漆的环保优势虽明显，但其成为主流却还存在一些瓶颈，首先是在价格上，水性漆价格要高出传统油漆40%以上，再加喷涂设备的增加，综合成本增幅高达50%。其次，水性漆的施工工艺也相对复杂，维修企业需要购入相应的设备并更改工艺流程等，一般汽车维修企业并不具备这种能力，正因为这样，也只有部分高端品牌在使用。
    但一汽丰田决意成为此项实践的先行者。
    “长期以来，一汽丰田非常注重环保事业的发展，导入水性涂料是服务能力提升层面的一项新举措，也是作为企业公民的环保责任感的体现。”一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部副部长李杰先生表示。李部长说，自2003年公司成立以来，就一直在摸索如何将环境保护意识和实际工作相结合，并致力于经销商层面的环境工作标准流程的制定。如2009年推出的“GreenECO”环保经销店认定制度，就是促进经销商在售后服务硬件、软件及服务管理各环节、各领域都能在最大程度上为环境减负。本次活动则是一汽丰田注重环保工作的又一写照。