腾讯家居“聚焦3·15”系列访谈——

　　摘要：越是竞争激烈的市场，产品的优越和服务的高质量是稳定市场的关键，值此2012年3·15消费者权益日来临之际，腾讯家居专程来到嘉丽士事业部，采访总经理张文辉先生，从客户服务和消费者服务两方面进行了深入探讨。
　　嘉丽士张文辉认为：提供给经销商的服务更重在“传”，把产品优势、企业文化和盈利模式传给经销商，学习能力强的经销商通过“造血功能”，自己就可以把这个事情做得很好。为消费者提供的服务就是首先要保证产品的质量，同时门店把服务做在前面，从专业的角度，用心做服务。
　　张文辉还透露，在企业联系消费者最直接的表现形式——产品方面，嘉丽士将一如继往地强调创新，不断推陈、深化出各种革命新功能；同时，在产品品类布局方面，将不断研发、推出包括窗帘和软装等产品在内的各种新品，真正做到产品创新与新品完善齐头并进。

　　采访嘉宾：嘉丽士事业部总经理 张文辉
　　媒体记者：腾讯家居主编 潘露丝
　　采访时间：2012年2月16日上午
　　采访地点：嘉丽士总经理办公室

　　产品更专业 团队更专注

　　腾讯家居：非常高兴您能够接受我们腾讯家居的采访，3.15来临之际，首先想请您从服务的角度谈一下，我们嘉丽士是如何践行“专业专注”的服务理念?
　　张文辉：专业和专注这一块应该是两方面。一方面是产品研发必须要专业，因为这个行业是属于半成品，一般的消费者对涂料是不太懂的，所以说我们首先第一个从产品的研发，必须要够专业。另一方面我们的团队必须要专注，从企业的发展来讲，我们可能会在很多领域中都有发展，但是我们公司，我们每一个事业部都是专业的。比如说，我们有装修漆的事业部，有家居漆的事业部，有万能胶的事业部，有墙纸的事业部，每一个事业部都是在这个有限的领域里面做到极致，这样才能够给我们的经销商或者是合作伙伴提供专业和专注的服务。

　　专业系统的渠道服务在于“传”

　　腾讯家居：从渠道经销商这方面(来看)，您认为服务在整个经销商渠道管理系统当中应该是处于怎样的位置?
　　张文辉：这个位置是非常重要的，太重要了!因为对一个企业来说，我们对经销商，其实并不是简单的输出产品，我们并不是简单的说你付款，付钱给我,我给你提供产品，就结束了。
　　作为企业来说，第一个我们除了输出优质的产品之外，还要输出企业文化，另外品牌的基因很重要，任何一个行业中都有很多企业在竞争。作为一个企业，你和同行竞争的优势是什么?我们认为每个企业或者是每个品牌都是有基因的。还有一个是行业的属性，我们必须要告诉我们的经销商，因为这个行业是有一些专属的属性，家居是包括很多行业，有地板、瓷砖、卫浴等等，而涂料这一块，相对来说可能和别的产业还是有一点不一样的。还有就是给我们经销商的盈利模式，告诉他们你怎么样才能赚到钱，而且能够给消费者提供更好的服务。这样的话，我们除了输出产品和企业文化以外，还要输出我们的盈利模式。
　　腾讯家居：您认为专业系统的渠道服务应该是怎么样的?
　　张文辉：三个字来讲。专业的渠道服务应该是传、帮、带。
　　传是什么?我告诉你这个事情怎么做?
　　帮，是我帮你做这个事情。
　　带，是我派人过来带你做这个事情。
　　我们更多的是在乎“传”字，告诉经销商这个事情怎么做，你按照我们的要求或者是企业的标准，以及服务的理念去做，这是我们的渠道服务。我们更多的是注重传，也就是培训。
　　“带”这一块，我们不是很大范围去做，只是比较小范围的。比如说是某些局部市场，或者是重点市场，我们可能会采用“带”的方式。“带”的方式有一个弊端，就是经销商对企业的依赖性很重，他没有自身的造血功能，这个就比较麻烦。
　　因此我们现在更多的是关注经销商的学习能力够不够强，而不是我们来帮你做这个事情。因为经销商如果是学习能力强的话，我们只要告诉你方式之后，自己就可以把这个事情做得很好。而如果是我们帮他做这个事情，哪一天我们的人撤了以后，他是不是就停止了?所以说我们更关注的还是“传”字。
　　腾讯家居：传、帮、带三个字非常的精简，也是从经销商能力去考虑，避免造成一些依赖性。面对庞大的经销商队伍，嘉丽士的渠道服务是否已经是专业化和系统化了呢?
　　张文辉：因为我们这个行业有几样，比如有句广告词是“没有最好，只有更好”。实际上渠道服务也是一样的，没有最好的，只有更好的。相对来说，嘉丽士的渠道服务相对是比较完善的，主要表现在几个方面，第一个是我们有几个指标衡量。一个是用户满意度;还有一个是合作伙伴的满意度，合作伙伴包括很多，包括我们的经销商，分销商，装饰公司，工程公司等等;第三个是回报率。你的回报够不够高?说明了什么?渠道服务主要是这三个方面来看是否专业化和系统化。

　　粘性营销 成就客户

　　腾讯家居：在客户服务当中，我记得是有这么一句话：“成就客户”。“成就客户”这四个字里面除了包含了合作的意思，是否还有更加深层的含义?所以才用了“成就”?
　　张文辉：对，“成就客户”是我们基本理念里面的一句话，也是第一句话，就是成就客户。嘉丽士今年的定位是“只为高端人士”，什么含义?我们不仅仅是对财富的追求，我们对高端人士有一个定义，高品位、高素质、高收入。并不是说我有钱了，你就可以成为一个高端人士。比如说我们原来有一种贵族式的生活，现在也是一样的，英国传统里面，贵族一定是有钱，但是有钱不一定会成为贵族。我们理解的高端人士不一定是特别有钱的，但是有钱的也不一定就是高端人士。
　　我们讲究的是高品位和高素质，这个很重要。“只为高端人士”的含义就是告诉我们的每一个消费者，或者是我们的每一个合作伙伴，我们的经销商，你自己就要成为一个高端人士，我们的员工也是一样的，你是不是高品位的，是不是高素质的?是不是高收入的?这也是我们未来的一个目标。让每一个爱我们的员工、合作伙伴成为新的三高。这是我们的追求，也是对于“成就”的一个定位。
　　腾讯家居：目前3+3粘性营销模式可谓是风靡了全国，通过召集各地经销商的学习，使粘性的作用发挥得淋漓尽致。这种模式是否在很大程度上促进了“成就客户”这样的理念?
　　张文辉：当然。可能很多人都不是很清楚，中国的涂料渠道商整体来说层次是不高的，我们也不是说油工的程度就一定不高，只是说他的教育程度和理论水平是有限的，很多人不懂得怎么营销，只认为是一个生意。实际上我们的营销是有一套理论的，让我们的每个经销商，每个员工，对营销的理论水平有很大的提升。
　　什么是粘性营销?实际上就是要你花更多的精力和时间在我们品牌上的专注，那么我们就是让每一个经销商，每一个人的参与度更高。我们为什么要做微博推广?为什么要做这些活动的推广?包括我们一些网站的推广，其实是让我们的合作伙伴、经销商、用户花更多的时间来关注我们。
　　另外粘性营销有一个关键词，叫“微媒体”，我们要让每一个消费者、经销商、员工都明白，你自己就是一个媒体，你就有责任对品牌做传播。到现在为止，很多经销商都已经是充分理解了这种定位，我们所谓的粘性营销是什么?我要参与进来，我要成为一个媒体，我就有这个责任去把嘉丽士的品牌向我的亲戚、朋友、同学进行传播，是这个意思。
　　腾讯家居：这种粘性营销的会议传播模式算不算是刚才您提到的传、帮、带里面的“传”?
　　张文辉：对，也就是这个意思，一套一套来的。

　　70分：服务提升无止境

　　腾讯家居：目前是否有定期做回访经销商这一块的工作?经销商给到企业服务的平均分是多少分?
　　张文辉：这个有具体的规定，也有具体的考核，但是客户服务不是无条件的满足客户的要求。其实衡量的指标很简单，就是经销商他是不是把你这个品牌，或者是把这个涂料作为他一个奋斗的事业，还有就是盈利指标也是一个标准，他是不是赚钱。这些年以来，服务的效果，越来越多的单店，我们的盈利是超百万的。
　　让经销商来给我们打分的话，我想可能不太好打。为什么?因为我们的经销商，他很少有对比性的，为什么没有对比性?他只对我们一个企业负责，只和我们打交道，没有去和立邦打交道，也没有和其他企业打交道，所以就没有可比性，所以说打分的话，可能就不是很好的一个衡量指标。我觉得还是从几个方面，一个是盈利水平，还有一个是专业程度，他是不是真的是把你这个企业作为他长期奋斗的事业来做。
　　腾讯家居：如果说请您为自己的渠道服务团队打个分，您可以打多少分?
　　张文辉：应该是打70分左右。
　　腾讯家居：高于及格分数，但是低于80分?
　　张文辉：达不到优秀，因为服务的提升是无止境的。就是说未来我们还有很多的提升空间要做。还有很多的细节我们是可以完善的。
　　腾讯家居：比如说哪些细节?就渠道服务这一块。
　　张文辉：太多了，如果是谈细节的话太多了。最重要的是经销商是不是接受你的观念，经销商是不是接受我们定位的观念?只有这一步走对了以后，其他的事情才能够到位，所以说一个最简单的办法是什么呢?就是你是否把我们的品牌基因完全传达给经销商，或者是经销商的每一个店员、导购，让他们对我们的品牌定位有更多的了解，这个是最重要的细节。

　　消费服务重在沟通

　　腾讯家居：接下来我们可以从消费者来考虑，消费者毕竟是为产品最终消费买单的，一般可能会比较少面对我们企业。那么作为企业，您认为企业如何去处理这种企业与消费者之间的关系?
　　张文辉：企业和消费者之间是提供最优质的产品，提供最好的体验，提供更高的品牌价值。因为现在产品的品质，实际上在一个行业中的差别并不是太大。那么你是否能够给他提供更好的体验?还有一个是这个品牌的价值是不是提供得更高?差异就在这里。我们始终是对产品的研发以及我们对品牌价值的体现、提升做更多的事情。
　　腾讯家居：消费者在购买产品的时候，其实表明了已经对我这个品牌的认同，但是有些时候购买回去可能会发现一些问题，可能就说这个不好，哪里不好，可能就会有一些投诉。您认为造成这种现象的一些原因是什么?
　　张文辉：这种情况只有两个。一个是服务没到位，让消费者觉得很失望。另外一个是品质有缺陷，只有这两种情况会造成用户的投诉。再说别的情况应该也没有。
　　腾讯家居：在造成投诉后，第一时间可能就是售后服务了，您是如何看待售后服务这个环节的?它的服务理念处于怎样的地位?
　　张文辉：其实服务最重要的事情是一个沟通，你要和你的消费者之间建立足够的沟通。很多的误解都是沟通不到位所造成的，应该说99%的情况都是这样造成的，其实就怕你不沟通，不去沟通，不去主动的做沟通，而是听之任之，这样的情况产生最恶劣的后果就是投诉。另外，消费者对这个产品是无知的，比如说我们在买一件衣服的时候，你说你对服装了解很高吗?我们在买一些电脑的时候，你懂电脑吗?我不懂。懂硬件吗?我也不懂。所以说其实消费者对产品是无知的，作为我们企业来说，我们就需要给消费者提供更多的引导，让他去体验我们的产品。

　　门店三部曲：“把服务做在前面”

　　腾讯家居：目前全国经销商的网络门店是直接面对消费者的一张脸，您认为门店应该如何把这种服务做得更好?更透彻?
　　张文辉：这是一个很大的话题。具体到终端，简单说有几点：门店如果想把服务做得更好，第一个应该把服务做在前面，就是导购员和店长售前的引导和体验很重要。你要在售前就告诉消费者，我们的品质标准是什么，能达到什么样的标准，有什么样的效果，这个很重要。
　　第二个是定单的跟踪，这个也是有很多提升的空间。目前来说，国内行业中很多店面，不做这种定单跟踪，卖出去基本上就没事儿了。我们是在定单跟踪这一块做了足够多的文章。
　　门店还负责客户管理的事情，我们每天在全国产生很多定单，怎么样把这种客户信息收集起来，供公司分析整理，这个也很重要。
　　应该是从这三方面来提升终端的服务。

　　产品创新与新品完善齐头并进

　　腾讯家居：产品无疑是企业联系消费者最直接的表现形式，今年嘉丽士在产品方面会有哪些比较大的动作?新品推出?
　　张文辉：产品创新这一块，我们今年做了很多工作，去年也做了一年的储备，今年我们会花很多精力和时间来推广我们的新品，一个是臻品系列，这个系列的产品目前来讲在行业中应该是领先的。还有一些产品是革命性的，比如说我们的26度，这个产品去年销售得非常圆满，现在的反馈也非常好。
　　我就讲一个特点，就如26度一样，最近广东每天都非常潮，可能回到家里面发现地上全是水，墙上也流水了。我们26度的产品有一个比较特殊的功能，就是漆表面不结雾，墙上是不沾水的，当然这个产品还有冬暖夏凉等等革命性的功能，这个也是我们在墙体上革新的产品。
　　今年我们在墙面和软装这一块会有很大的突破，比如说墙纸，我们现在已经正式上市了，包括未来我们的窗帘，软装这一块都会逐步的完善产品研发。我希望你们能更多关注我们未来的新产品推广，对行业来说都是比较领先的。
　　腾讯家居：非常感谢张总和我们广大消费者一起分享嘉丽士服务的点滴。在采访的最后，请您对着我们的镜头，借着3.15来临之际，向广大的消费者表达您的消费情愫。
　　张文辉：每个人都是消费者，我自己也是消费者。我消费的基本前提，第一必须是要购买品牌的东西，当然什么是品牌可能每个人的定义不一样，我有我的定义，我的品牌就是我认可的品牌。第二个是我们一般人来说，消费的时候都会和我们的商家或者是卖家砍价格、压价，我的观念是要给人后路，也给自己后路，让我们的商家有足够的利润空间，你才能够购买到最好的服务。也就是说，尽量购买不打折的产品。谢谢!