据经济之声《天天315》报道，2月9日，《天天315》节目接到消费者陈女士电话，她给我们讲述了在东方家园购买多乐士涂料的经历。

    消费者有话说：买漆难退要扣费

    陈女士：去年12月底我去买了木质漆，是多乐士的一个水性漆，是350块钱，买回家我们家油漆工说不想用那个漆，说效果不好，可能是他没用过。我是中午去买的，到了下午下班的时候我就立马把这个漆拿去退了。店家姓卢，他说退货可以，但是不退钱。然后我说那我再拿一组别的漆，他说他们卖场没有，得去仓库拿，这中间大概等了三四十分钟，我们家的工人就等不及了，就用了他们公司的漆。等我买回去的时候漆已经用不了，他们已经用了他们公司的漆，这样子又没用成。过了一两天我就拿回去说这个漆能不能退了，第二次换的漆是320元，他就说退不了，反正就是不给钱。我说那没办法，我们家还得刷墙，还得用墙漆，就换了墙漆。
    陈女士在东方家园购买了多乐士涂料，在商家不能退货只能换货的要求下，只能够一换再换，然而在消费者最终选择不再换货要求退货的时候，在东方家园客服人员与商家的协调下，得出的结论是退货可以，但是要留下买路钱，到底是怎么回事呢？
    陈女士：那钱就压着，第一次的漆是350，第二次漆是320，中间找了我30块钱，这样就320块钱在他那始终不退，我就说过两天再去买墙漆。1月3号那天我先生去换墙漆，店家推荐了一款多乐士的超净界，我后来咨询了一下，结果这种漆现在已经两三年没有在市场上销售了，他这儿也不知道怎么还有那种漆，百安居说两三年之前的价格也就是230、240一桶，这个店卖给我的价格是458一桶，然后正逢店里活动打折下来也得340一桶，这样折腾下来是1479块钱，四桶面漆、两桶底漆。后来我们家的装修师傅说贴壁纸比较好，我们就想贴壁纸，又考虑到这个漆在市场上已经两三年没得卖了，就想退了，当时他的态度特别蛮横不退。当时交了钱但是没提货，他说你们是参加活动时候买的退不了。后来通过售后跟他协调，退了1300块钱，他就扣了180块钱。他说当时把货给你们送到半路上得扣180块钱，从东方家园到我们家也就几分钟的路，我们后来就没同意。过了几天之后又去找那个人协商，卖漆的店家称再多退30块钱，给我扣掉了150元。

    商家有话说：退货事宜须双方自行协商

    接到消费者的电话之后，我们联系了东方家园办公室负责协调此事的王先生，听听他又是怎么说的。
    记者：陈女士称是1月3日在您那买了一些涂料，后来想退货，不让退，然后又改成其它的涂料，到现在只是开了单子，但是没有提货，这位女士要求退货，但是你们那说必须要扣除150块钱的费用。我就想了解一下这个事情到底是怎么回事？
    王先生：这个您可以问消费者。
    记者：我已经问过消费者了。为什么要扣除150块钱的费用呢？
    王先生：打个比方，比如说您是消费者，您跟厂家在现场交易所购买的东西，如果出现合同纠纷转到市场，市场是有义务去协调解决，但是市场没有强制制裁的权力，所以说在我们协调过程中，厂家认为这个合同发生了运输的费用，认为消费者得承担一部分，我们协调之后，厂家最后说扣了150块钱的费用作为运输等其它费用。
    记者：厂家给她送货送到家了，然后她又把货退回来了是这个意思吗？
    王先生：据顾客说是没送到家，送到半路上。因为谁也没在现场，这件事无法核实，所以作为我们来说就是协调的解决。如果说双方有一方不同意，可以向315消协去反映这个问题，希望那边帮助解决。
    我们没有强制权，我们只能协调，如果有一方不同意那我也无能为力，不是说我不管。
    记者：那在您这儿买了东西以后退货可以吗？还是不能退钱只能换货？
    王先生：可以呀。
    记者：可以退货的是吗？
    王先生：这是他们买卖双方自行协商。
    记者：还是说消费者和厂家自行协商，是吗？
    王先生：对呀。
    记者：东方家园在这当中承担什么义务呢？
    王先生：如果说产品纠纷或者质量纠纷我们只是协调作用，包括315也是协调，它不能强制执行，因为咱们国家有规定只有法院有强制执行权，它能够判谁对谁错。

    专家有话说：退换货要根据三包规定和双方合同约定

    主持人：北京岳成律师事务所刘涛律师，经济之声特约评论员包华进行点评。在法律上对顾客的退换货方面有规定吗？
    刘涛：根据我国消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应该按照国家规定或者约定履行，商家不得故意拖延或者无理拒绝，也就是说经营者履行对提供商品的包修、包换、包退的三包业务的具体要求有两个，一个是国家的规定，另一个就是与消费者的约定。首先在国家规定方面，我们国家的产品质量监督管理部门曾经发布了一个实施三包部分商品的目录，在这个目录中是规定了22种产品，大部分是电器类的，销售者应当按照规定在三包的有效期内承担维修、更换和退货的义务。随着我国市场经济的发展，这个目录也在不断的更新的过程中。如果消费者购买的商品不在目录中，就得看消费者与商品的销售者签订的买卖合同中，是否对商品有三包的约定，如果有只要是不违反法律行政法规的强制性规定，应当是按照合同约定来履行。
    主持人：就是看他们之间签的合同里面有没有约定说能不能够退货或者怎么个退法，是吗？
    刘涛：如果产品质量有问题的话，售出的产品销售者是应当负责修理、更换或者退货的，如果给购买者造成损失应该赔偿。
    主持人：这个案例中在消费者最终的要求下，商家终于同意退货，但是要求消费者留下150块钱的运输费，这是不是得到法律的支持呢？
    刘涛：消法是规定包修、包换、包退的大件商品，消费者如果要求修理、更换、退货，那么经营者就应当承担运输的合理费用，经营者承担运输费用的范畴限于大件商品的三包。
    主持人：那涂料算大件商品吗？
    刘涛：涂料按照正常理解应该是不算大件商品，应该是按一般的小件产品来理解，这种情况下就应该看商家与消费者的合同约定。
    即使是要求消费者承担，也应该是以实际发生的合理的费用为先，而不是说要多少就是多少。
    主持人：从卖场到消费者家，据消费者说也就几分钟的路，150块钱你是不是觉得有点贵？
    刘涛：这个应该是有点贵了。
    包华：这个运输费所占货款的比例是过高了，肯定是缺乏合理性，而且这150块钱目前来讲销售商也没有具体的证据表明，这150块钱究竟是什么钱，究竟是运输费用还是人员工资费用，还是一个我们说解决这件事情沟通过程中的通讯费用，目前都没有表明，我们现在一桶漆只有320块钱，我们听到的，但是运输费用150块钱，我认为是肯定违反生活的常理的。

    卖场是否承担责任要根据其经营性质来界定

    主持人：我们再来看一下刚才我们是讲到了油漆涂料的提供商多乐士方面他们的问题。现在还有一个问题东方家园在这个事件当中到底应该是一个什么样的态度的问题，大家刚才听到了东方家园的王先生的说法，卖场认为自己只提供售卖场所，这一点网络卖场其实认为自己只提供售买场所，其余与己无关，应该说是一个比较普遍的现象，但是实体卖场出现这样的问题，还真是第一次听到，卖场到底应该承担什么样的义务？
    刘涛：卖场在这个消费过程中承担什么样的义务或者责任，关键是看他在这个过程中是处于一种什么样的地位，如果说他是处于一种销售者的地位，比如说有些像大商场里面，有些商家只租一些柜台，然后销售所有的商品都需要向商场统一的交费，由商场开具发票的话，这种情况下卖场也是处于一种销售者的地位。按照我们国家相关的法律规定，如果是说消费者购买使用商品出现问题的话，他是可以选择向生产者或者销售者来要求赔偿，他是有选择权。
    如果是说卖场不是这么一种地位，只是提供场所，然后具体的经营、销售都是由每一个租赁商户完成，交费、开发票都是由每一个独立的商家来完成的话，这个卖场在整个租赁过程中，他跟租赁商家合同没有完成的情况下，他就不用承担对商品的赔偿。
    主持人：我再请教一下包华在消费者和商家产生矛盾的时候，你认为卖场到底应该怎么做？
    包华：我认为卖场应该根据自己对消费者的承诺或者公示的内容来做，比如说东方家园网站上一个很醒目的内容，就是我们承诺：先行赔付，绿色环保，无因退货，差价奖励，还有一个工程保障。这是东方家园这家卖场对我们消费者的整体承诺，从这些整体承诺角度上来讲，我们可以理解东方家园不仅提供了双方交易的一个具体场所，同时在交易之前已经制定了一定的交易规则。在这个交易规则之下，消费者跟商家达成具体交易，而这些具体交易规则实际上是帮助商家提高其信誉度的，让消费者能够放心。但是如果按照东方家园今天这个工作人员所说的，他们承诺的这5点可以是不包括在我们今天探讨范围之内的，我认为东方家园对外的广告承诺，跟他的工作人员今天的口头解释是有差别的。